カスタマーハラスメントに対する基本方針

2026年10月1日施行
KEN株式会社　代表取締役　柳井謙一

1. 基本的な考え方

KEN株式会社（以下「当社」といいます）は、お客様からいただくご意見・ご要望を、商品とサービスを良くするための大切な財産と考えております。今後もお客様の声に真摯に耳を傾け、誠実な対応に努めてまいります。

一方で、ご意見・ご要望の中には、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境を害するものが含まれる場合があります。当社は、そうした行為を「カスタマーハラスメント」と位置づけ、毅然とした態度で対応し、従業員を保護します。

従業員が安心して働ける環境を守ることは、お客様に安定した品質の商品とサービスをお届けするための前提であると考えております。何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、次の3つの要素をすべて満たす言動を、カスタマーハラスメントとして取り扱います。

お客様その他お取引先等（以下「お客様等」といいます）による言動であって
当社の業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
当社従業員の就業環境が害されるもの

電話、メール、チャット、SNS、通販モールのレビュー・メッセージ機能その他インターネット上において行われるものを含みます。

3. 対象となる行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

要求の内容が、社会通念上許容される範囲を超えるもの

当社の商品・サービスと関係のない要求、そもそも理由のない要求
契約内容や販売条件として想定している範囲を著しく超えるサービスの要求
対応が著しく困難、または対応が不可能な要求
不当な金銭補償・過剰な返金・返品の要求、根拠を欠く損害賠償請求
正当な理由なく、商品代金の返金と商品の返送不要を同時に求めるなど、取引の均衡を欠く要求
レビューや評価の投稿・取消し、SNSでの発信をほのめかして便宜を迫る要求

手段・態様が、社会通念上許容される範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
威圧的な言動
継続的・執拗な言動（同一内容の問い合わせの繰り返し、長時間の架電、深夜早朝の連続した連絡等）
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
従業員個人に対する執拗な非難や人格攻撃、私生活やSNSへの接触
事実に反する内容の公然での流布、なりすましによる連絡

4. カスタマーハラスメントと判断した場合の対応

当該行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は以下の対応をとることがあります。

お客様等への警告および説明のうえ、対応の一時中断
電話・メール等によるやり取りの打ち切り、以後のお問い合わせへの応答の停止
利用規約等に基づく、商品のご注文のお断り、ご契約の解除、以後のお取引のお断り
通販モール・プラットフォーム運営事業者への報告および措置の依頼
警察、弁護士等の外部専門機関への相談、被害届の提出その他の法的措置

悪質と判断した場合は、事前の警告なく上記の措置をとる場合があります。

5. お客様へのお願い

お問い合わせの際は、ご注文番号など状況の確認に必要な情報をお知らせください。
事実確認、製造元・配送会社等への照会に時間を要する場合がございます。回答までお時間をいただくことをご了承ください。
通話内容は、事実確認および対応品質の向上のため、録音させていただく場合があります。

6. 本方針の適用にあたって

本方針の運用にあたっては、消費者の正当な権利を不当に制限することのないよう留意します。また、障害者差別解消法の趣旨を踏まえ、障害を理由とする不当な差別的取扱いを行わず、合理的配慮の提供に努めます。障害、疾病、言語その他の事情により意思疎通に配慮を要する場合は、その旨をお申し出ください。可能な範囲で対応方法を調整いたします。

正当なご意見・ご要望・お申し出まで、カスタマーハラスメントとして取り扱うことはありません。不良品・破損・誤配送等に関するお申し出、法令に基づく権利の行使、行政機関や消費生活センター等へのご相談、事実に基づくレビューのご投稿を妨げることもありません。

7. 当社の取り組み

本方針の実現のため、当社は次の取り組みを行います。

従業員への本方針の周知および対応手順の教育
相談窓口の設置と、従業員への周知
従業員を一人で対応させない体制の整備
相談者のプライバシーの保護、および相談を理由とする不利益な取扱いの禁止
当社従業員がお取引先の従業員に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、指導の徹底

以上